Covid-19 : focus sur l’expérience “sanitaire” dans le retail du prêt-à-porter, par l’analyse de 4500 verbatim.
Après deux mois de fermeture de leurs points de vente, les enseignes du prêt-à-porter ont réouvert leurs portes le 11 mai. Une reprise d’activité avec des mesures barrières « anti-COVID » qui occasionnent de nombreuses files d’attente à l’entrée des magasins. Etat des lieux du secteur et focus sur les retours client relatifs au dispositif sanitaire mis en place par les enseignes de prêt-à-porter.
Un effondrement des ventes lié au confinement
La Covid-19 n’a pas épargné le prêt-à-porter, bien au contraire. Déjà fragilisé par les mouvements sociaux, le secteur subit un effondrement des ventes provoqué par le confinement. La chute atteint 67,4 % en avril, selon les chiffres publiés par l’Insee le 29 mai et porte un coup fatal à plusieurs enseignes. La crise sanitaire secoue brutalement un secteur dont le marché présentait déjà des signes de faiblesse. En effet, depuis plus de 10 ans, les ventes ont chuté de 15 % selon Europe1, tandis que le nombre de boutiques continuait d’augmenter jusqu’en 2015. Une situation paradoxale alors que se développent des pure players en ligne et les achats de seconde main.
Une reprise timide, avec une précaution extrême
Avec le déconfinement, les choses évoluent, timidement. Les consommateurs peuvent certes retourner en boutique mais 31% des français ont réalisé des coupes dans leurs budgets, alors que 34% d’entre eux affirment être beaucoup plus regardants sur leurs dépenses. L’accueil en point de vente s’organise avec une précaution extrême, le problème venant le plus souvent du fait que les enseignes ne sont pas en mesure de fonctionner en respectant la distanciation sociale.
Mesures préventives, protections, aménagements du magasin… quels retours client ?
Grâce à l’application COVID Analytics, développée par viavoo pour le monitoring sanitaire par la Voix du Client, nous avons analysé les retours client sur leur expérience en magasin :
- près de 4500 commentaires issus du web social public
- sur la période du 11 mai au 24 juin 2020
- concernant 15 enseignes : ZARA, H&M, PRIMARK, KIABI, LA HALLE, PETIT BATEAU, CAMAIEU, GEMO, PIMKIE, TATI, C&A, VERTBAUDET, TAPE À L’OEIL, BABOU, CATIMINI.
A noter que les enseignes que nous citons constituent une sélection dans leur secteur, sans prétention d’exhaustivité.
Le dispositif sanitaire, nouveau pan de l’expérience client
Le dispositif sanitaire devient un nouvel enjeu de l’expérience client. Suite à la réouverture des boutiques, 10 % des commentaires portant sur l’expérience client font référence au dispositif « anti-Covid ». Le port du masque (37 %), la file d’attente (35 %) et les distanciations sociales (16 %) sont les trois sujets les plus exprimés depuis le 11 mai.
Les consommateurs se sentent en sécurité
Les émotions exprimées face aux dispositifs sanitaires mis en place sont majoritairement dans le registre de la confiance et de la joie (62%). Et ceci, grâce aux mesures “Anti-COVID” qui sont appréciées par les consommateurs : “Au Top, respect distanciation, gel à l’entrée, tous portent le masque, je me sens en sécurité…”
En pointant les graphiques de l’infographie, découvrez les résultats de l’étude.
Loading…
