Le Drive a explosé dans la grande distribution en 2020. Un an après le 1er confinement et le rôle clé du personnel dans l’expérience client, le facteur « prix » revient en force.
L’année 2020 aura été marquée par l’essor considérable du drive dans la grande distribution, certaines enseignes affichant une croissance de 50% sur ce mode de livraison. Ce circuit de retrait de courses en voiture inventé en 2000 par Auchan mais fortement développé par Leclerc au début des années 2010 a fait un bond inespéré avec la crise sanitaire. Plébiscité lors du premier confinement, le drive a un peu baissé avant de repartir de plus belle avec le reconfinement. Le e-commerce alimentaire réalise ainsi une croissance historique qui frôle les 8% sur l’année 2020.
En avril 2020, nous avions publié une étude sur l’expérience Drive au 1er mois de confinement. Une période compliquée pour les enseignes, largement dépassées par l’affluence. L’expérience client tenait alors beaucoup à l’attitude du personnel, en première ligne. Un an après, voici un nouvel état des lieux, qui montre que la satisfaction client est au rendez-vous et que le facteur « prix » – promo, réductions, cashback – est déterminant.
64000 commentaires client sur 5 enseignes
Plus de 60k commentaires issus des réseaux sociaux du 17 mars 2020 au 24 avril 2021 et portant sur 5 enseignes de la grande distribution : Auchan, Carrefour, Casino, E.Leclerc, Intermarché. Alors que les commentaires sur le drive représentaient 7 % au 1er confinement, ils passent à 20 % en un an.
Découvrez en infographie les insights clés de l’expérience client en Drive, un an après le 1er confinement
En pointant les graphiques de l’infographie, découvrez les chiffres clés de l’étude !
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