Indiscrétions… Par la rédaction d’En-Contact
La rédaction du magazine En-Contact (et ses incorruptibles inspecteurs) mettent la dernière main au Bottin du Service et de l’Expérience client qui sortira en septembre 2021, quelques jours avant le Forum de référence sur la question, Expérience Client/The French Forum, dont la 9ème édition se tiendra à La Baule, comme chaque année.
Cet annuaire, renseigné en mail et téléphone*, permet d’identifier et de présélectionner les prestataires, éditeurs ou experts d’un sujet qui peuvent aider à résoudre les pain points les plus fréquents et douloureux en matière de parcours clients, expérience digitale ou patient.
Ce qu’il comprend et recense
Y figurent 480 entreprises et spécialistes de l’expérience client, digitale, du CRM, BPO en France, classés dans des catégories homogènes. Ainsi qu’une liste exclusive des 100 personnes qui œuvrent en France, au sein des entreprises ou institutions, sur les sujets clés de service ou d’accueil : accueil, prévision des flux, KYC, omni-canal, UX Design, amélioration des parcours patients… (Angélique Gérard-Free ; Jérémie Zeguerman – SNCF ; Florence Désert -SETE Tour Eiffel ; Jean-François Rial- Office du Tourisme de Paris ; Benjamin Huteau- SNCF ; Sandrine Beltran-La Banque Postale ; Sophie Martin- CNAM etc… Ceux qui dirigent les gares, les services VIP de grandes marques, les grands Offices de Tourisme, l’expérience client des opérateurs ou des market places significatives)
Le Bottin est édité pour la 3ème fois et a été imaginé en 2005 par le magazine En-Contact, il s’appelait à l’époque le Who’s Who des centres de contacts et de la relation client.
Il a vocation à aider l’entrepreneur, de toute taille, le directeur d’administration -ou d’une cordonnerie ! – qui désire identifier et s’appuyer sur des spécialistes dans l’une des matières qui concourent à un bon service ou une expérience client, patient, visiteur fluide et propre.
On peut donc y trouver des spécialistes de la mise en place de Wifi dans les campings, la société concessionnaire des toilettes publiques ou les deux solutions d’Avis Client ou de Mystery–Shopping a priori les plus efficaces sur le marché français. Toutes les sociétés recensées ont été auditées par la rédaction, ou les informations fournies par elles, vérifiées, ce qui permet de proposer une forme de classement raisonné. 4 spécialistes indépendants en place dans des sociétés marquantes ont partagé leurs commentaires et visions.
Les étoilés ? Des spécialistes du Callbot, du Messaging ou de la livraison
« Ce qu’on y dénomme les “étoilés” sont des entreprises dont les innovations, services, réalisations ont marqué l’année passée : ainsi le transfert de Mélanie Hentgès, de Fnac-Darty à l’entité conseil GoBeyond Partners (Webhelp), le statut de licorne attribué à Aircall et son co-fondateur Jonathan Anguelov, ou l’incroyable avance acquise par l’opérateur Manifone dans la lutte contre le démarchage téléphonique, au niveau bientôt européen, peuvent justifier qu’on leur ait attribué un quasi macaron », indique Manuel Jacquinet, éditeur de ce Bottin.
« Mais on va trouver également des éditeurs tels Innso, Djust ou Cellonis dont les solutions ont conquis des clients par leurs performances. Des spécialistes du paiement PCI DSS à distance, tel Voxpay. Si Orange Business Services les a sélectionnés et les embarque dans ses bagages dans le monde entier désormais et ce n’est pas un hasard. La nouvelle plateforme pour centres de contacts développée par ViaDialog y sera également présentée, car elle est très attendue ».
« Enfin, les callbots n’y sont pas oubliés car ils vont certainement continuer de jouer les stars dans de nombreux parcours client : le N° vert qui répond aux questions sur la Covid-19, le 0800 130 000, a reçu, le premier jour de sa mise en place, 1 400 000 appels, un volume impossible à traiter sans l’apport de l’IA conversationnelle. Zaion, ILIBOT, DYDU, Calldesk, sur quelle entreprise s’appuyer pour concevoir et mettre en place un callbot ? Voilà un exemple de problématique auquel cet annuaire répond, nous l’espérons, indique l’un des experts qui a aidé à sélectionner les « étoilés », des artisans remarquables. « Plateformes de prise de rendez-vous (Doctolib, Cegedim), boitiers connectés en IOT (Skiply), éditeurs de solutions omnni-canales qui intègrent du messaging ou des notifications, supply-chain efficace, tels sont les besoins et sujets qui sont encore plus qu’avant au cœur de la Seamless Experience. On peut, sans complètement déflorer la liste des étoilés, indiquer que Skiply, Doctolib Manifone, Viavoo, Zaion, Myopla, Diabolocom, OneStock sont quelques-unes des entreprises remarquées dans leur secteur.
Un Köchel, pas un Guide Parker
Malpaso-Radio Caroline Média, l’éditeur de ce Bottin spécialisé, en parle comme d’un Köchel du secteur : « l’ouvrage n’est pas un Guide Parker du secteur mais plutôt un Köchel de celui-ci, ce chercheur indépendant et passionné par Mozart qui a classé les œuvres du compositeur, de façon chronologique ». En 2020, le Bottin recensait plus de 430 prestataires. En 2021, il en comprend plus de 480 ; les catégories Mesure de l’expérience et écoute de la voix du client (Avis Client, Feedback management) et Plateformes cloud pour les interactions clients sont les deux qui comprennent le plus de sociétés mentionnées. A l’inverse, en formation spécialisée ou planification (WFM), on ne compte qu’une quinzaine d’organismes, alors que le sujet de la montée en compétences et de l’allocation et de la disponibilité des personnels d’accueil ou de conseil sont vécus comme clés.
Le Bottin du Service et de l’expérience client sera bouclé le 29 juillet, et routé à 10 000 entreprises françaises, en septembre. Les entreprises y sont mentionnées* dès lors que la rédaction d’En-Contact a pu valider les informations essentielles demandées à l’entreprise.
*Seuls les abonnés à jour de leur abonnement au magazine peuvent y faire figurer des compléments d’informations et les coordonnées de leur service commercial. Les numéros de téléphones mobiles des dirigeants des entreprises listées sont insérés dans la version premium et digitale du Bottin.
Photo de une : Benjamin Huteau de SNCF Voyageurs – © Édouard Jacquinet
A la tête d’une équipe d’ingénieurs, ce Polytechnicien s’est attaqué voici deux ans à un sujet clé à la SNCF : faire converger rapidement toutes les informations sur le trafic et les incidents sur le réseau, issues des centres opérationnels, afin de mutualiser cette information et de la rendre disponible aux usagers. C’est grâce à ce travail que vous recevez désormais un SMS, sur le chemin de la gare de Chambéry par exemple, parce que le TGV Annecy-Paris a connu une panne qui provoque un retard de 1H10. Incident vécu le lundi 19 Juillet 2021, SMS reçu par le rédacteur de cet article alors que les panneaux en gare n’annonçaient pas encore la durée du retard.
