Présent depuis plusieurs éditions au 1er forum consacré à l’expérience client en France, Philippe Lecerf partage quelques souvenirs de ce qu’il apprécie à Expérience Client/The French Forum. Interview réalisée par l’organisateur.
Didier San Martin : Cela fait plusieurs fois que vous venez à #ECTTF. Vous vous y rendez avec des attentes précises ?
Philippe Lecerf : Le forum, c’est un évènement à la fois « in », avec des conférences, et « off » en discutant à table, en prenant un café. On vient à La Baule respirer des tendances, on observe comment se positionnent les différents acteurs. Cela nous permet de récupérer pas mal d’informations sur ce que font les autres, sur ce qui se fait ailleurs. On voit s’il peut y avoir des liens à créer, s’il y a des personnes avec qui on peut devenir partenaire notamment afin de répondre à des offres sur mesure. Cela nous permet aussi de consolider notre vision, de construire une stratégie.
Il vous est également arrivé de rencontrer de potentiels clients ?
Au cours des différents forums, j’ai effectivement rencontré plusieurs clients potentiels. Cela ne s’est pas concrétisé par des contrats mais d’une part, j’ai bien intégré le fait que nous ne sommes pas ici pour faire du business mais avant tout pour apprendre et faire du relationnel. En même temps, je sais aussi que nous sommes sur un créneau où nous travaillons tous sur le long terme. Donc peut-être qu’un jour, plus tard, cela aboutira à des contrats… L’autre intérêt du forum, c’est que nous sommes dans un secteur où le poids de nos clients est particulièrement fort et ces trois jours passés ensemble nous permettent, entre prestataires, de partager nos problèmes, de voir avec quels commanditaires cela devient particulièrement difficile de travailler.
Rencontrer Erick Benzi, le producteur de JJ Goldman et Céline Dion, a été un grand moment
Philippe Lecerf, VP Sales & Client France chez Ibex Connect
Une chose que vous avez particulièrement retenue ?
L’an dernier, en écoutant les interventions, en voyant les réalisations, j’ai complété mon éducation sur les bots, j’ai vraiment vu qu’une marche a été franchie en ce domaine, que l’intervention des bots est devenue très concrète. Notre société, Ibex, est experte de l’expérience client. Nous intervenons sur la dimension acquisition, gestion du client, organisation et amélioration continue de l’expérience client. Et peu à peu nous commençons à intégrer quelques bots. Pour l’heure, nous sommes avant tout humains. Nous sommes 23 000 personnes, dont 1 000 en Europe, implantées dans 25 pays.
Lors des dernières éditions, avez-vous été marqué par certains évènements ?
Lors d’un événement Zendesk, Michel Sarran, de Top Chef, était venu nous raconter sa vie. Il a raconté qu’à l’école il n’avait rien fait, que sa mère avait réussi à le placer comme apprenti chez Pierre Troisgros, qu’à Toulouse il avait fini par monter son restaurant et qu’un jour, il avait reçu un courrier l’informant qu’il avait reçu une étoile au Michelin. Il ne l’avait pas du tout cru, il était persuadé que c’étaient ses copains qui lui avaient fait une farce ! Je me rappellerai toujours aussi du forum de 2020 avec la venue d’Erick Benzi. Il était l’arrangeur notamment de Jean-Jacques Goldman et de Céline Dion. Il nous a expliqué son métier, son travail, ce qu’il avait fait pour Jean-Jacques. C’était extraordinaire de sortir de notre contexte et de découvrir un autre domaine, de voir que des gens vivent, travaillent dans un univers complètement différent. Ce travail de la musique, cela s’approche à de l’art et à travers son témoignage, j’ai découvert un énorme talent. Cela a été un très bon moment.
