Avec la crise sanitaire du Covid-19, les consommateurs sont plus sensibles au stock et au personnel, moins au rapport qualité-prix.
Avant même l’annonce du confinement, le mardi 17 mars à midi, les 23 000 grandes surfaces alimentaires de France ont dû faire face à un assaut inédit des clients : les rayons ont été dévalisés.
Selon l’institut Nielsen, les chiffres d’affaires réalisés sur les produits de grande consommation ont respectivement bondi de 41 %, 31 %, 5 % et de 6,5 % au cours des quatre semaines écoulées – juste avant et pendant le confinement. Sur la journée du lundi 16 mars, le chiffre d’affaires pour la grande distribution a explosé de… 237%.
La situation est totalement inédite : le secteur se trouve en effet depuis la mi-mars dans un quasi-monopole de fait avec la fermeture des cafés et restaurants mais aussi des cantines. La quasi-totalité de la consommation des produits alimentaires passe par la grande distribution. La crise sanitaire du Covid-19 met ainsi un terme au « distribashing » : les Français applaudissent les hôtes de caisse et patientent dans les files d’attente devant les magasins. Ils stockent, consomment leurs stocks puis reconstituent des stocks, etc.
Choix, qualité, prix, relation client… le confinement change la hiérarchie des préoccupations du consommateur
La crise sanitaire modifie sensiblement les critères de satisfaction des consommateurs lors des achats alimentaires. Un constat établi par l’analyse sémantique de la Voix du Client :
- plus de 6000 commentaires issus du web social public
- sur la période du 16 mars au 30 avril 2020
- concernant 5 enseignes : AUCHAN, E.LECLERC, INTERMARCHÉ, CARREFOUR, CASINO
Le personnel en première ligne, leur efficacité est plébiscitée par les consommateurs.
La crise actuelle donne aux grandes surfaces d’alimentation un rôle de quasi service public, qui sollicite de façon inhabituelle leurs employés, exposés au risque de contamination en contact direct avec la clientèle.
Depuis le confinement, on observe une forte augmentation des commentaires sur la disponibilité des produits et sur l’attitude du personnel (volume multiplié par 3). Ainsi, sur les 4 motifs étudiés (choix, qualité, prix, personnel), le choix et le personnel – qui représentait 27% sur les premiers mois de l’année – pèse 53% en période de confinement.
Parmi les motifs d’enchantement, le personnel n’arrivait qu’en 3ème position, derrière la qualité et le prix. Avec la crise sanitaire du Covid-19, le personnel devient le premier facteur d’enchantement, en particulier son efficacité, face à la nécessité de faire vite ses courses.
En pointant les graphiques de l’infographie, découvrez les chiffres clés.
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