Covid-19 : focus sur l’expérience « sanitaire » en grande surface alimentaire, par l’analyse de 11k verbatim
Le confinement lié au Covid-19 a modifié le mode d’achat alimentaire des Français. En effet, selon les données de Business Insider, la crise a provoqué une explosion des ventes en drive et des livraisons à domicile : +77 % pendant le confinement et +64 % post-confinement par rapport aux mêmes périodes en 2019. Les magasins de proximité ont aussi bénéficié de cet essor : +23 % pendant le confinement et +13 % post-confinement.
De par leur localisation souvent excentrée, les grandes surfaces alimentaires ont vu leurs ventes baisser de 4% et leur trafic de 40% pendant le confinement. Depuis le 11 mai, les consommateurs regagnent lentement le chemin des hypermarchés.
Mesures préventives, protections, aménagements du magasin… quels retours client ?
Grâce à l’application COVID Analytics, développée par viavoo pour le monitoring sanitaire par la Voix du Client, nous avons analysé les retours client sur leur expérience en grande surface alimentaire :
- plus de 11000 commentaires issus du web social public
- sur la période du 11 mai au 5 juillet 2020
- concernant 5 enseignes : AUCHAN, E.LECLERC, INTERMARCHÉ, CARREFOUR, CASINO
Le dispositif sanitaire au coeur de l’expérience client
Dans beaucoup de secteurs, le dispositif sanitaire en point de vente prend part à l’expérience client, tant pour la sécurité qu’il est censé établir face au Covid-19 que pour la gêne qu’il occasionne dans le parcours d’achat. Dans la grande distribution alimentaire, on relève 30% de commentaires sur l’expérience client liés au Covid-19, un niveau bien supérieur à celui constaté dans nos précédentes études sur les secteurs du bricolage, de l’ameublement ou du prêt-à-porter.
Port du masque : fortement recommandé, mais pas obligatoire…
Depuis le 11 mai, le port du masque est le premier sujet exprimé parmi les commentaires sur les conditions sanitaires face au Covid-19, avec 63% des verbatim. Beaucoup de consommateurs reprochent aux enseignes de ne pas imposer le port du masque en magasin et s’interrogent donc sur l’utilité du contrôle à l’entrée : « C’est bien gentil de nous dire que les caissières portent des masques, que les terminaux sont désinfectés, etc mais ARRÊTEZ de faire rentrer des familles entières sans masque dans vos magasin alimentaires !!! ». Une situation qui suscite l’inquiétude face à la recrudescence des cas de Covid-19 et au risque d’une deuxième vague de la pandémie.
En pointant les graphiques de l’infographie, découvrez les résultats de l’étude.
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