Émotions client du e-tourisme printemps-été 2019

Émotions client du e-tourisme printemps-été 2019

Voyage au coeur des émotions client du tourisme en ligne, exprimées dans 10000+ verbatim au printemps-été 2019

Avant d’entrer complètement dans l’automne (et l’hiver), revenons sur la réservation en ligne des voyages au printemps-été 2019, avec l’inauguration d’une nouvelle rubrique dédiée aux émotions client, dans laquelle vous pourrez découvrir les données émotionnelles de l’expérience client, sur différents secteurs.

Il serait réducteur et faux de croire que nous sommes uniquement guidés par nos motivations. En réalité, nos décisions sont la plupart du temps guidées par quelque chose qu’il est beaucoup plus difficile à maîtriser : les émotions. Selon Forrester Reaserch, les émotions sont le facteur numéro un de la fidélité client dans 94 % des industries. Découvrons celles du tourisme en ligne !

Le modèle des émotions de Plutchik

Le modèle de Plutchik

Nos émotions sont régies par le complexe amygdalien, au sein du système limbique. Robert Plutchik (1927-2006), professeur et psychologue américain, a défini dans les années 80 un modèle pour identifier et comprendre les mécanismes émotionnels. Il est composé de 8 émotions de base (joie, confiance, peur, surprise, tristesse, dégoût, colère, attention), opposées deux à deux.

Le modèle abouti à un circumplex où les émotions et variations sont représentées par des couleurs et des teintes différentes. Pluchik montre aussi qu’en associant 2 émotions il s’en génère une nouvelle. On parle alors d’une émotion résultante qui caractérise le sentiment durable du client, tel que tristesse + dégoût = remords.

L’indice émotionnel de l’expérience client : i-EMOX®

Exprimé en degrés sur une échelle de -20° à 40°, i-EMOX® fournit une mesure synthétique de l’état émotionnel client. Conçu par viavoo, cet indice est fondé sur l’association d’une température normative à chaque émotion du modèle de Plutchik. Chiffré, visuel et comparable, i-EMOX® est le complément émotionnel aux indicateurs NPS, CSAT et CES.

Découvrez en infographie les émotions client du tourisme en ligne au printemps-été 2019

Quelles sont les émotions exprimées par les clients de la réservation en ligne de voyages ? Quelle configuration émotionnelle selon la prestation réservée : avion, bateau, voiture, train, hôtel… ? Quel indice émotionnel de l’expérience client ? C’est ce que révèle l’analyse de plus de 10000 avis et commentaires clients sur la période du 1er avril au 30 septembre 2019, concernant 12 agences de voyage en ligne .

En pointant les graphiques de l’infographie, découvrez les chiffres clés des émotions client du tourisme en ligne au printemps-été 2019
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