Émotions client retail du jouet fin 2019

  • 16 janvier 2020
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Émotions client retail du jouet fin 2019

Quelles ont été les émotions client exprimées auprès des enseignes spécialisées du jouet en fin d’année 2019 ?

Peur de ne pas recevoir son colis à temps, joie d’avoir trouvé le cadeau tant recherché, colère face au silence du SAV : le facteur émotionnel joue à plein au moment des achats de Noël.

Noël est un moment de l’année générateur de fortes émotions, exacerbées par la date butoir que représente le 24 décembre. Les clients sont plus exigeants et moins disposés à pardonner un faux pas des marques. A contrario, une émotion positive sera un marqueur fort pour les enseignes, et une opportunité de fidélisation plus importante. Suite à la publication du Top-Flop du jouet à Noël 2019, découvrez quelles ont été les émotions qui ont animé la fin d’année 2019 du secteur.

3000 commentaires client pour évaluer les émotions

Première application du modèle de Plutchik au secteur du jouet, Insightelling restitue les émotions client grâce aux commentaires client issus du web social public : plus de 3000 verbatim analysés entre le 15 novembre 2019 et le 7 janvier 2020, concernant 5 enseignes spécialisées : Jouéclub, King Jouet, La Grande Récré, Oxybul éveil et jeux, PicWicToys . Noël oblige, les délais de livraison et la disponibilité des produits figurent dans le Top-Flop, mais la relation client demeure un atout pour les enseignes spécialisées puisque l’accueil et l’amabilité constituent le 2ème motif d’enchantement !

i-EMOX®, indice émotionnel de l’expérience client, affiche 27°

Exprimé en degrés Celsius sur une échelle de -20° à +40°, i-EMOX® fournit une mesure synthétique de l’état émotionnel client. Conçu par viavoo, cet indice est fondé sur l’association d’une température normative à chaque émotion du modèle de Plutchik. Chiffré, visuel et comparable, i-EMOX® est le complément émotionnel aux indicateurs NPS, CSAT et CES.

Découvrez en infographie les émotions client retail du jouet fin 2019

En pointant les graphiques de l’infographie, découvrez les chiffes clés des émotions client et leur répartition sur le parcours client.

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