J-6 avant le Woodstock 2019 de l’expérience client

J-6 avant le Woodstock 2019 de l’expérience client

Le shopping vocal, l’expérience patients et collaborateurs, la personnalisation seront les grands « invités » d’Expérience client, the French Forum dont c’est bientôt la 7 ème édition.

Interview de l’équipe d’organisation par Maude Cavat, En-Contact

Le Woodstock de l’expérience client, comme il est souvent décrit, accueille à la Baule, du 2 au 4 Octobre, une grande chercheuse française spécialiste de la voix ( Nathalie Henrich-Bernardoni, du Gipsa-Lab/ CNRS ), le spécialiste français du feedback management ( Mediatech CX ), de l’insight client (viavoo) ainsi que le leader mondial de l’expérience client externalisée, une entreprise française : Teleperformance.

 « Ni Qualtrics ni Airbnb ou Booking ne seront présents au French Forum, indique le fondateur de la manifestation, Manuel  Jacquinet. En France ont été créés et opèrent Air France et le Bon Marché, la Tour Eiffel, le Club Med. Et c’est ici que poussent des lavandes, sur le plateau de Valensole… D’où sort- elle, cette idée que l’expérience client serait une fabrication américaine ?   Ce que nombre de ces  grands marchands savent bien faire, c’est vendre sur leurs plateformes, localisées en Irlande ou au Luxembourg, l’expérience en France des Gorges du Verdon ou la visite du Louvre. Embarquer simultanément les données clients, qui leur  permettront ensuite de travailler la personnalisation. Sous payer des livreurs ou des guides interprètes pour la visite du Musée. Mais il n’y a pas de fatalité : Au French Forum se réunissent ceux qui font la révolution dans ce domaine et croyez-moi, elle est lancée »

Pour la 7ème année consécutive, la célèbre station de la côte atlantique et les équipes de l’Hermitage Barrière accueilleront, en octobre, la 1ère manifestation en France uniquement dédiée à l’expérience client : Expérience Client/The French Forum.

Maude Cavat : Que viennent chercher ici les marques, les UX designers, les patrons de gare ou d’hôpitaux, les experts du parcours clients qui sont souvent de fidèles participants ?

Valentine Quersonnier : Nous permettons à des personnes ou des entreprises qui désirent rencontrer leurs pairs et se former sur les questions liées à l’expérience client, shopping, les parcours patients même, de venir voir une sélection de ce qui se fait de mieux en France, selon nous. Chercheurs, spécialistes et vrais innovateurs présentent, lors de 28 master-class et conférences de 12 ou 18 minutes chacune, l’état de leurs travaux et les résultats obtenus. Pas de bla-bla, de name-dropping : des faits, des chiffres, des échanges et des rencontres. Et de l’émotion !

De l’émotion ?

Manuel Jacquinet : Bien sûr, évidemment. De quoi parle-t-on lorsqu’on parle de Seamless Experience ? De la résolution des irritants et de ce qui fabrique de l’émotion, de l’enchantement. L’an passé, le quatuor Les Parisiennes a animé une soirée avec un medley des plus grands titres de hard-rock, joué par elles qui sont concertistes. Thierry Graffagnino, 3 fois champion du monde de pizza, a parlé de ses travaux et de ses sauces et de robots (Ekim). Il y a deux ans, Gilles Ballerat, à l’époque directeur des opérations chez Gares &Connexions a présenté les résultats de ce qui plait ou angoisse les 10 millions de voyageurs qui passent chaque jour en gare SNCF. Cette année-là, le directeur de l’expérience client de Devialet, Olivier Pacteau, avait apporté une des enceintes de la marque pour sonoriser les repas. Il a fait des émules !

Douze minutes, c’est court !

Oui mais ça oblige à aller à l’essentiel. Le forum dure 2 jours, comprend 4 repas avec des placements libres à table. Les participants peuvent donc prolonger les échanges lors de ceux-ci puisque tout le monde fait l’effort de rester du mercredi au vendredi. Ou pendant les moments de détente qui sont prévus. La course à bicyclette pour se rendre à la crêperie du Pouliguen remporte un grand succès. Cette année, nous découvrirons (si le temps le permet) la première plage connectée et cashless de France, que Veolia a prise en concession et qui se trouve, devinez où ? A La Baule ! Enfin, à votre arrivée au forum, une liste des participants vous est remise afin que vous puissiez demander à rencontrer, en one to one, un ou plusieurs des participants. Des start-up ont signé des contrats ici, des chercheurs ont trouvé de quoi financer un POC (proof of concept), des leaders mondiaux français y envoient souvent leur DG ou actionnaires. Des gens que, malgré tous vos efforts, vous ne parvenez jamais à toucher sur Linkedin. L’esprit de l’évènement est précisément que vous puissiez déjeuner et engager la conversation avec une personne dont vous ne savez pas qu’elle peut changer la vie de vos clients ou la leur faciliter et qu’au terme des deux jours, vous ayez pu avancer dans le projet de collaboration, si affinités. Une application pour diminuer les files d’attente, c’est utile par exemple. Un spécialiste des signatures de service et de la formation pour créer une expérience en magasins chaleureuse ou monter plus vite en compétences vos agents de centres de contacts, c’est utile.

Quels seront les temps forts de cette 7ème édition ?

Manuel Jacquinet : les master class, je crois, qui seront toutes animées par de véritables doers. La présentation de 3 sociétés qui nous sont apparues comme de véritables change-makers dans leur univers : Hiveworks, une agence de design qui aide les plus grandes sociétés à repenser et désigner leur parcours clients et à concevoir des objets ou produits. Tristan Desplechin, le fondateur du bureau de Paris témoignera, avec leur client Eurotunnel.

Whoog, une entreprise de Sophia Antipolis, qui permet aux hôpitaux de remplacer leur personnel absent, sur la base du volontariat. Elle a convaincu les principaux CHU de France grâce à ses fonctionnalités et son efficacité : un cadre hospitalier passe 50 % de son temps à chercher des personnels remplaçants. C’est chronophage, très coûteux, et ça dégrade forcément l’expérience patient. Le terminal de paiement vocal et sécurisé  PCI/ DSS de Voxpay va également intéresser beaucoup de sociétés, je pense : il permet d’achever le parcours client en simplifiant et sécurisant l’étape du paiement, un moment clé.

Et enfin l’intervention d’une grande chercheuse, spécialiste de la voix, Nathalie Henrich-Bernardoni ( du Gipsa-Lab/ CNRS). La voix intéresse de plus en plus, parce que les interactions se font de plus en plus en mobilité et que dans une voix passe l’émotion, le stress, ou des messages souvent essentiels. Le shopping vocal s’installe comme une véritable révolution et les assistants vocaux n’en sont qu’un élément.

The French Forum, c’est pour faire sérieux ?

C’est un clin d’œil : il existe, en face des anglo-saxons souvent présentés comme les innovateurs dans ces domaines, une véritable école française de l’expérience client avec d’ailleurs des champions mondiaux dans le secteur et dont certains sont des sponsors (par exemple Teleperformance ou KPAM ). Amazon a certes imposé une forme de standard sur ces questions mais Air France, Le Bon Marché, le Club Med, Devialet, la Tour Eiffel (qui a lancé récemment un grand appel d’offres pour repenser l’expérience des visiteurs)  témoignent d’un écosystème très riche et d’une conviction partagée : l’obsession du client est la clé. Quand Ben Smith, le nouveau patron de la compagnie nationale, impose qu’il y ait plusieurs fromages français sur la Première ; qu’il tente d’embarquer toutes les catégories de personnel pour poursuivre la transformation d’Air France ou lorsqu’il nomme une Anne Rigail (la directrice générale ) au plus haut niveau, il a tout compris. Définir votre promesse, soigner son exécution et ne pas croire qu’aux robots et à l’IA, c’est un bon début. La promesse que nous avons à La Baule depuis sept ans est simple : rencontrez les champions français de l’expérience client, devenez en un !

Valentine Quersonnier est responsable organisation de la manifestation, depuis sa création. Manuel Jacquinet en est le fondateur (Il est également rédacteur en chef d’un magazine consacré au service et à l’expérience client : En-Contact ) Celle-ci est co-organisée par Malpaso et Radio Caroline Media.

Pour en savoir plus sur l’évènement, cliquez-ici