Je crois qu’on a toujours le choix !

  • 20 septembre 2020
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Dans une dizaine de jours débutera à la Baule la 8 ème édition du 1er et seul forum en France consacré à l’expérience client : Expérience client the French Forum. Son fondateur, Manuel Jacquinet détaille quelques thématiques qui y seront traitées et les raisons pour lesquelles il a maintenu une édition live, physique.

Manuel Jacquinet : en premier lieu, nous avons pris toutes les précautions nécessaires ou possibles pour que les participants soient rassurés, espacés et dans des espaces les plus ouverts possibles, ce que permettent la station, le palace qu’est l’Hermitage et les lieux où se situeront les Master Classes et conférences. Je me suis rendu cette semaine à la Baule et j’ai observé avec joie que les deux hôtels du groupe Barrière, le Royal et l’Hermitage accueillaient des groupes et séminaires et rencontres professionnelles. La jauge que nous avons au forum, chaque année entre 80 et 120 personnes, est parfaitement gérable et le cadre et les dispositions prises adaptées.

En 2ème lieu, les mois passés ont fait surgir des problématiques et questions nouvelles et essentielles pour l’expérience client : comment crée t’on de l’engagement en ou via le digital, le à distance ? Pourquoi et comment les collaborateurs  peuvent-ils faire la différence, aider à soigner ou conforter les liens, conclure des ventes, créer une histoire commune, encore plus dans des périodes mouvementées ? La gestion des files d’attente, la planification des rendez-vous, la mise en place de call bots, l’optimisation des remboursements de billets, de vols, tels sont les sujets sur lesquels je crois que nous aurons les très bons spécialistes et le témoignage d’entreprises qui font des choses remarquables, ou en ont fait rapidement. S’en inspirer, les dupliquer parce qu’on a noué les bons contacts, voilà une partie de notre promesse.

J’ajouterais enfin qu’en tant qu’éditeur, chef d’entreprise, je crois que nous avons une forme de responsabilité : démontrer que sans être des aventuriers, nous pouvons, devons faire que la vie continue, que nos capacités d’adaptation peuvent être mobilisées. Les gens, les citoyens, les clients ont découvert grâce à la période du confinement, l’importance des liens, des lieux, de la frontière très étroite et fine entre la vie simple et le chaos. Du soin, du prix et de l’importance des attentions, de la valeur des bons produits. L’expérience client, patient, agrège et englobe tout ceci.

L’un des intervenants cette année, a priori éloigné de ces questions est un très grand ingénieur du son, arrangeur et producteur : Erick Benzi. Si et quand vous passez une demi-heure avec lui, qui a tout de même travaillé dans le monde entier et avec JJ Goldman, Céline Dion, Françoise Hardy, ce dont il vous parle, c’est de la mort des studios à cause du digital, de la mutation terrible qui a concerné l’industrie musicale, de l’énergie et de la persévérance qui sont nécessaires pour faire une carrière, durer, émouvoir. Du soin qu’il faut apporter pour enregistrer Françoise Hardy. Je vais raconter à la Baule comment notre rencontre s’est faite. Tout ce qui l’a permis s’exporte et peut se dupliquer en matière d’expérience client. Et quand Lionel Meyer, un autre ténor, selon moi, et ce coup-ci directement lié à notre univers (il a formé et forme des collaborateurs, concierges, etc dans les palaces, l’univers et les boutiques de luxe) ou Charles-Emmanuel Berc ( Vipp) installé en Afrique depuis des années, vous partagent ce qu’ils font au quotidien pour aider à vendre des box internet, des abonnements à l’énergie ou aident à récréer du trafic en boutiques, ç’est utile et adapté. A La Baule, pas de keynotes, de name-dropping, des champions et ceux qui veulent le devenir. Et les champions parfois ont des bas, des périodes sans, mais ils se remettent en question. Ils s’engagent. Un champion sur Zoom, c’est moins bien qu’en vrai. Et pour s’entrainer, il faut aller sur le tartan ou faire de la barre. Je crois qu’on a toujours le choix !

Quelques actualités récentes dont on débattra, lors de  la 8 ème édition :

Avis internet négatifs : aux Etats-Unis, Yelp incite les clients à faire preuve de mesure tandis qu’en France, un franchiseur peut dénoncer le contrat qui le lie avec un franchisé qui cumule un grand nombre d’avis négatifs

Andrea Rubin, la VP de Yelp en charge aux US de la gestion de la communauté a incité officiellement en mai 2020 les clients qui racontent et commentent leur expérience sur Yelp à prendre en compte, avant de laisser un avis ravageur, la spécificité de la période actuelle. La plateforme de crowdsourcing de reviews (recueil d’avis émis par la foule) va plus loin désormais puisqu’elle interdit à des clients de restaurants de détruire, avec un avis, un établissement dans lequel il a consommé, parce que le serveur lui aurait donné le Covid, que les masques y sont mal portés etc, tous les avis liés à la situation nouvelle qu’engendre la crise sanitaire. Elle autorise un restaurateur également à signaler à Yelp un avis de ce type qu’il jugerait déplacé ou injuste. La mésaventure survenue à Arzalun Tafazoli, patron d’un groupe de restaurants à San Diego a fait la Une de quelques revues ou sites spécialisés, depuis qu’un client a publié un commentaire particulièrement méchant et qui a semblé inadapté au restaurateur. La puissance de Yelp aux Etats-Unis est très significative, à tel point que des épisodes de South Park et le show de Jimmy Fallon l’ont évoqué assez souvent.
En France, une décision du Tribunal arbitral rendue en décembre 2019 est éloquente et pourrait faire jurisprudence : elle a permis à un franchiseur de dénoncer le contrat qui le liait à un franchisé en raison du grand nombre d’avis négatifs déposés par les clients sur internet le concernant. La dénonciation du contrat a été faite aux torts du franchisé. Un avocat spécialisé (François-Luc Simon) explique que les avis doivent être nombreux, cohérents et convergents pour permettre ce type de rupture de contrats. Le juge en question a détaillé parallèlement que les avis négatifs concernaient majoritairement la qualité de service et le temps d’attente. Les avis clients sur internet se sont imposés comme un juge de paix parfois dangereux : ils peuvent radicalement aider à créer du trafic en magasins, dynamiser la prise de rendez-vous dans le secteur médical, mais de nombreuses affaires en France, en Italie notamment ont démontré que les plateformes d’avis, dont la première d’entre elle, Trip Advisor ne sont pas toujours rigoureuses : en Italie, un journaliste était parvenu, voici deux ans, à créer un restaurant fictif et à le faire situer en haut de la liste des établissements les plus recommandés, alors qu’il n’existait pas. La restauration et l’hôtellerie sont les secteurs les plus concernés mais des secteurs tels les garages automobiles, les agences immobilières, les salons de coiffure sont également très impactés par l’avis anonyme. Dans Effacer l’historique (le film récemment sorti sur les écrans) une des protagonistes du film, incarnée par Corine Masiero, a parmi d’autres soucis et tracas un problème : alors qu’elle exerce la profession de VTC, elle n’a que des notations de 1 étoile. O rage o désespoir, o notation ennemie…

Quel est le métier et de quoi s’occupe Steve Turbek, responsable de l’expérience client chez Goldman Sachs ? Et les 100 000 professionnels de l’expérience client qui exercent dans le monde ?

100 000 professionnel et cadres dans le monde déclarent -ou ont dans leur fonction et mission- une partie dédiée à l’expérience client dont 3000 en France. Et Steve Turbek est l’un de ceux-ci puisque ce cadre, diplômé en design du Pratt Institute et est passé ensuite par des agences de pub et de design est en charge de l’expérience client au sein de la célèbre banque d’affaires Goldman Sachs. De quoi s’occupe-t-il, que recouvrent en fait le terme ou les fonctions ? C’est ce sujet passionnant et très utile pour ceux qui désirent prospecter ces cibles qu’aborderont Lionel Meyer, spécialiste de la formation dans le tourisme et les palaces et Manuel Jacquinet, organisateur du French Forum de La Baule. Tout ce qui peut rendre distinctif une offre ou un service, qui permet de faciliter la vie d’un usager peut en effet se situer dans le scope de leurs missions. Ainsi, récemment, Goldman Sachs s’est attaché les services d’une figure britannique du design, âgée seulement de 29 ans, Dalton Maag, pour créer sa police de caractères. Il existe désormais, aux côtés de Calibri ou Helvetica, la Goldman Sachs, « une police suffisamment distinctive sans être excentrique ». Selon Steve Turbek, elle vise à refléter les 150 ans d’activité, prestigieuses et à regarder vers le futur. La banque d’affaires bien connue a décidé d’offrir en libre téléchargement cette nouvelle police. Elle avait posé comme condition et dans ses conditions d’utilisation que la police ne pouvait être utilisée pour la dénigrer. Las, elle a dû déchanter car les réseaux sociaux ont vite bruissé de critiques de cette restriction. Le 17 juillet, elle y a mis fin. On peut donc s’imprimer désormais des cartes de visite, en relief, avec la police d’un grand banquier.

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