Focus sur la relation client du transport de voyageurs face aux grèves de la fin 2019, par l’analyse des réseaux sociaux.
Initiée début décembre 2019, la grève contre la réforme des retraites a lourdement impacté les transports ferroviaires. Celle qui est désormais considérée comme la plus longue grève de l’histoire de la SNCF et de la RATP, avec 47 jours de perturbation du trafic, a généré beaucoup de commentaires sur les réseaux sociaux, car ce sont plus de 10 millions de voyageurs impactés dans leurs migrations domicile-travail durant ces mouvements sociaux.
Alors que le trafic est revenu à la normale mi-janvier, INSIGHTELLING revient sur ce fait marquant de l’actualité de la fin d’année 2019 par l’analyse des réseaux sociaux, avec un focus des sujets exprimés sur la relation client.
Le suivi client et l’information au coeur des préoccupations des voyageurs
En période de grève, le service client est davantage sollicité, interpellé et commenté par les voyageurs. Concentrant les préoccupations des voyageurs, le volume de verbatims sur les réseaux sociaux concernant la relation client a doublé entre novembre et décembre 2019. Sans surprise, le suivi client et l’information voyageur sont les sujets phares de la relation client avec 72 % de verbatims s’y référant sur le mois de janvier 2020 et une hausse de 13 points entre novembre 2019 et janvier 2020.
Découvrez en infographie l’ensemble des insights de la relation client et leur évolution par l’analyse de plus de 5700 commentaires postés sur les réseaux sociaux du 1er novembre 2019 au 30 janvier 2020 concernant 20 acteurs du transport de voyageur : SNCF, AIR FRANCE, BLABLACAR…
Focus sur la relation voyageur face aux grèves de la fin 2019, en infographie.
L’infographie est dynamique : pointez les graphiques pour découvrir les chiffres que révèle l’analyse des commentaires client sur les réseaux sociaux.
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