Relation Client du prêt-à-porter automne 2019

  • 24 janvier 2020
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Relation Client prêt-à-porter automne 2019

Au dernier trimestre 2019, qui a conjugué Black Friday et achats de Noël, les consommateurs plébiscitent la qualité d’accueil et l’amabilité des enseignes d’habillement, mais se disent déçus du suivi client. À découvrir dans le baromètre Relation Client du prêt-à-porter automne 2019.

Le Prêt-à-Porter, un secteur en pleine mutation face au digital et aux enjeux écologiques

Selon des données recueillies par Fashion United, la population française dépense en moyenne 39 milliards d’euros dans l’acquisition de vêtements (en boutique, en ligne, en ventes privées) et 9 milliards pour l’achat de chaussures. Dans l’ensemble, les consommateurs français dépensent environ 64 milliards d’euros sur le marché de la mode, ce qui en fait le deuxième marché de consommation, derrière l’agroalimentaire et ses 159 milliards d’euros, mais devant les véhicules (41 milliards d’euros).

Cette situation somme toute positive observée du côté de l’habillement est en partie due à la montée de l’e-commerce. Pour preuve, 13% des achats en ligne concernent aujourd’hui des articles de mode. En parallèle, les entreprises développent de nouvelles stratégies, à travers les offres personnalisées, l’optimisation de l’expérience client ou encore l’upcycling, qui attirent fréquemment de nouvelles vagues de clients.

La situation reste contrastée. Plusieurs chaînes ont réduit la voilure ces derniers mois comme New Look et Pimkie. Le 17 janvier, l’enseigne C&S annonçait 30 nouvelles fermetures de magasin en France, après 14 réalisées en avril 2019. De son côté, ASOS affiche un chiffre d’affaires quadrimestriel en hausse de 20%.

L’ère de la nouvelle fidélisation et des nouveaux modes de consommation

Les modes de consommation ont évolué avec le digital et le mobile est devenu un point central de communication pour fidéliser les clients. Cette fidélisation est devenue un levier de croissance majeur pour les marques. Aujourd’hui, le client fidèle n’est pas seulement le meilleur acheteur, d’autant que les enjeux écologiques pourraient freiner la course toujours plus effrénée vers la fast-fashion ( produire et diffuser dans des temps records des collections à bas prix et sans cesse renouvelées, ndlr).

Avec des données échangées en temps réel et des comportements d’achat très contrastés, sur de multiples canaux,  tout client est en fait un client fidèle mais selon des critères différents. L’enjeu de cette nouvelle ère de la fidélisation est donc la considération de toutes les interactions avec le client, peu importe leur nature, et l’identification de l’ensemble des clients comme des clients fidèles dans le but de leur proposer une expérience unique en fonction de leurs intérêts.

Plus de 6 000 commentaires analysés sur 11 enseignes du prêt-à-porter

Pour la première fois, insightelling dévoile sur le secteur du prêt-à-porter son baromètre de la relation client. Cette analyse porte sur plus de 6 000 verbatim clients collectés sur la période du 21 septembre au 21 décembre 2019 auprès de 11 enseignes : Verbaudet, Kiabi, Tati, La Halle, Primark, H&M, Camaïeu, Gémo, Tape à l’oeil et Zara. Si la tendance des avis sur la relation client du secteur est globalement positif (65 %), le niveau de satisfaction est pénalisé par un irritant : le suivi client, qui est le deuxième sujet le plus abordé.

Découvrez le baromètre Relation Client du prêt-à-porter automne 2019

En pointant les graphiques de l’infographie, découvrez les chiffres clés du baromètre.

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