Découvrez le dernier baromètre Relation Client Mag/viavoo sur la qualité de la relation client perçue par les consommateurs. L’étude publiée en septembre porte sur les voyagistes en ligne par l’analyse de 3.000 verbatims client collectés sur la période du 1er janvier au 30 juin 2017.
Douze enseignes sont étudiées : Bravofly.fr, BudgetAir.fr, Ebookers.fr, Ecotour.com, eDreams.fr, Expedia.fr, GoVoyages.com, Lastminute.com, Opodo.fr, Promovacances.com, Trainline.fr, Voyages-sncf.com.
Sur le total des verbatims collectés et analysés, 32% des consommateurs parlent de relation client avec une satisfaction à 56%. Le motif revenant le plus souvent est la compétence du personnel avec un poids de 51%.
Les clients sont satisfaits à la fois de la posture (écoute client, qualité d’accueil…) et du traitement de la relation client (compétence du personnel, délai de réponse…) avec respectivement 67% et 57% de satisfaction.
Zoom sur le traitement :
• 90% des verbatims analysés sont négatifs au sujet du suivi client.
• 82% des verbatims analysés sont positifs en ce qui concerne la compétence du personnel
