Relation client retail beauté hiver 2018-2019

Relation client retail beauté hiver 2018-2019

Ces dernières années, la parfumerie sélective s’est développée en se lançant sur le canal online, représentant aujourd’hui 8% des ventes du secteur. Cet essor a été clairement marqué cet hiver avec le mouvement des Gilets jaunes, qui a joué en faveur des e-commerçants, au détriment des parfumeries physiques (voir notre dernier comparatif sur les soldes hiver 2019 vs 2018 des marketplaces). Les e-commerçants communiquent massivement sur leurs promotions et offres à prix réduits; les marques enseignes renouvellent et personnalisent de plus en plus leurs collections… Mais, face à des consommateurs de plus en plus exigeants, informés, en quête d’un bien-être plus que d’un simple produit, une relation client de grande qualité n’est-elle pas LE facteur de différenciation ? Sur quel aspect de la relation client faut-il concrètement miser ?

Découvrez en infographie le baromètre de la relation client retail beauté hiver 2018-2019

La qualité de la relation client perçue par les consommateurs a été étudiée par l’analyse de 18 000 verbatims clients collectés sur la période du 1er décembre 2018 au 28 février 2019, concernant 14 enseignes : BEAUTY SUCCESS, BEAUTE PRIVEE, DANIEL JOUVANCE, DOUGLAS, DR PIERRE RICAUD, L’OCCITANE, MARIONNAUD, NOCIBE, ORIGINES PARFUMS, OIA PARFUMS, PASSION BEAUTE, SEPHORA, THE  BODY SHOP, YVES ROCHER

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