Retrouvez le nouveau baromètre Relation Client Mag/viavoo sur la qualité de la relation client perçue par les consommateurs. L’étude publiée en octobre porte sur les enseignes high-tech en ligne par l’analyse de 32.700 verbatims client collectés sur la période du 1er juillet au 30 septembre 2017.
Dix enseignes sont étudiées : Boulanger, Darty, Fnac, GrosBill, LDLC, Matériel.net, Mistergooddeal, Pixmania, TopAchat, Ubaldi.
Sur le total des verbatims collectés et analysés, 10% des consommateurs parlent de relation client avec une satisfaction à 58%. Le motif revenant le plus souvent est le suivi client avec un poids de 55%.
Si les clients sont satisfaits de la posture (écoute client, qualité d’accueil…) avec 76% de satisfaction, ils sont toutefois plus mitigés sur le traitement (compétence du personnel, délai de réponse…) avec une expérience négative à 51%.
Zoom sur le traitement :
• Voix du Client positive sur la compétence du personnel.
• Voix du Client négative sur le suivi client.
