Reprise d’activité des enseignes de bricolage : focus sur le dispositif sanitaire en magasin, par l’analyse de 4500 commentaires client.
Fermés au début du confinement, car considérés comme des « commerces non essentiels » par le gouvernement, les magasins de bricolage ont pu, peu à peu, reprendre leur activité, de manière encadrée. Et ce, depuis l’arrêté du 16 mars, qui a autorisé les « commerces de détail de matériaux de construction, quincaillerie, peintures et verres », à rouvrir.
Depuis le 11 mai, jour de déconfinement, la plupart des grandes enseignes de bricolage ont rouvert leurs magasins et sont soumises à des conditions sanitaires strictes : nettoyage régulier des parties communes, protection des salariés et distanciation physique.
Mesures préventives, protections, aménagements du magasin… quels retours client ?
Grâce à l’application COVID Analytics, développée par viavoo pour le monitoring sanitaire par la Voix du Client, nous avons analysé les retours client sur leur expérience en magasin de bricolage :
- plus de 4500 commentaires issus du web social public
- sur la période du 16 avril au 25 mai 2020
- concernant 5 enseignes : BRICOT DÉPÔT, BRICOMARCHÉ, BRICORAMA, CASTORAMA, LEROY MERLIN, MR.BRICOLAGE
A noter que les enseignes que nous citons constituent une sélection dans leur secteur, sans prétention d’exhaustivité.
Le port du masque, premier sujet exprimé par les consommateurs.
Depuis le 11 mai, le port du masque est le premier sujet exprimé, avec 63% des commentaires portant sur les conditions sanitaires. Beaucoup de consommateurs s’étonnent que le masque ne soit pas obligatoire en magasin, notamment parce que les files d’attente sont longues et que la distanciation n’est pas systématique…
File d’attente aux caisses, principal irritant client.
Lille, Grenoble, Paris, Toulouse… les consommateurs expriment leur étonnement ou leur agacement face aux « mètres de queue pour parvenir aux rares caisses ouvertes« . Les files d’attente – caisse, retrait ou parking – représentent 64% des commentaires sur l’organisation du magasin.
En pointant les graphiques de l’infographie, découvrez les résultats de l’étude.
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