Top-Flop centre auto printemps-été 2019

Top-Flop centre auto printemps-été 2019

Découvrez ce qui enchante ou irrite le plus les automobilistes au printemps-été 2019 lors de leur passage en centre auto pour une intervention sur leur véhicule.

Le marché de l’après-vente automobile évolue…

La transformation digitale est à la fois source de menaces et d’opportunités pour les acteurs de l’après-vente. Dans la vente de pièces, la montée en puissance de pure players  a précipité l’adoption d’un modèle omnicanal par les centres auto, tout en attirant l’attention des négociants et des géants du e-commerce. Dans l’entretien-réparation, les acteurs historiques doivent renforcer leurs services et la visibilité de leurs enseignes. Les évolutions du marché automobile contribuent également à impacter l’activité et le jeu concurrentiel dans l’après-vente. Essor de la LOA et de la LLD, dispositifs connectés, motorisation électrique, place croissante des flottes sont autant d’éléments qui affectent à la fois le niveau de la demande et la capacité des acteurs à la capter.

Le personnel en première ligne pour la satisfaction client en centre auto

L’accueil, l’amabilité et les explications fournies sont des facteurs clés de l’enchantement client, tandis que les délais, l’attente ou une mauvaise intervention constituent les principaux irritants. Un constat qui place le personnel en acteur clé de l’expérience client. C’est ce que révèle l’analyse de plus de 4700 avis et commentaires clients sur la période du 21 mars au 13 septembre 2019, concernant 10 enseignes de la réparation automobile. Des chiffres en accord avec le baromètre publié en mai dernier sur la relation client en centre auto Q1 2019.

En pointant les graphiques de l’infographie, découvrez les chiffres clés du Top-Flop centre auto printemps-été 2019
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