Achats de produits de beauté ou de fleurs à l’occasion de la Fête des Mères 2020 : découvrez ce que révèle la Voix du Client, par l’analyse de 30k verbatim.
Contrairement à ce qui est de coutume, la Fête des Mères 2020 a eu lieu en juin en raison de sa simultanéité avec le dimanche de la Pentecôte. Une heureuse coïncidence avec le déconfinement, permettant aux enseignes d’accueillir leurs clients en point de vente.
Un événement attendu par les enseignes
Traditionnellement, la fête des Mères est un événement clé dans le calendrier des ventes des fleuristes et des enseignes de parfumerie. Cette année, l’événement revêt d’un aspect particulier après plus de deux mois d’arrêt total ou réduit (grâce aux ventes en ligne) de leur activité à cause de la pandémie de Covid-19.
Malgré l’effort des acteurs de la filière florale à jouer la carte de la livraison, des tonnes de tulipes, gerberas ou géraniums seront partis à la benne selon L’OBS. Si les fleuristes ne pourront pas rattraper les deux mois de pertes, la fête des Mères a tout de même bénéficié d’une hausse de 20 % des ventes par rapport à 2019 selon LCI.
Du côté des enseignes de parfumerie, le constat est similaire : le boom des ventes en ligne en avril 2020 par rapport à l’année précédente (+73 % en valeur et +69 % en unité) n’aura pas suffi à pallier la chute de 88% du chiffre d’affaires du secteur, selon une étude NDP publiée par LSA.
Produits, prix, livraison,… quels retours client ?
À l’occasion de la fête des Mères, insightelling restitue les retours client sur leur expérience d’achat de produits de beauté ou de fleurs, via l’analyse :
- de 30k verbatim issus du web social public
- sur la période du 1er mai au 15 juin 2020
- concernant 10 enseignes de parfumerie : BEAUTÉ PRIVÉE, BEAUTY SUCCESS, L’OCCITANE, MARIONNAUD, NOCIBÉ, OÏA PARFUMS, PASSION BEAUTÉ, SEPHORA, THE BODY SHOP, YVES ROCHER
- et 7 enseignes de fleurs en ligne : 123 FLEURS, AQUARELLE, CARREMENT FLEURS, FLORAJET, FLORAQUEEN, INTERFLORA, TÉLÉFLEURS
La livraison, facteur clé de l’expérience client
Lors d’un achat pour la fête des Mères, comme pour Noël ou la Saint-Valentin, les consommateurs sont particulièrement attentifs au respect des délais de livraison, que l’on retrouve dans le Top 3 des motifs d’enchantement. La livraison est le sujet le plus exprimé par les consommateurs sur leur expérience d’achat, avec 32 % pour la parfumerie et 29 % pour les fleuristes. Les fleurs étant un produit délicat, la qualité de la livraison est particulièrement surveillée par les consommateurs.
Une expérience d’achat jugée positive par les consommateurs
Les fleuristes en ligne et les enseignes de parfumerie ont majoritairement suscité de la satisfaction chez les consommateurs, avec respectivement 69 % et 85 % de verbatim positifs .
En pointant les graphiques de l’infographie, découvrez les résultats de l’étude.
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