987 spécialistes du CRM, de l’expérience client, du Customer Journey sont activement recherchés. Ainsi que des stagiaires. Ce que peuvent faire Linkedin, Qapa, Promel ou Blue Search. Ou 73 millions de dollars…
Par Manuel Jacquinet, éditeur des Cahiers de l’Expérience Client et organisateur de #ECTFF
La seule entreprise Talkdesk, spécialiste des plateformes d’engagement client (CPaas), a recruté et intégré, semaine passée, 27 personnes sur l’Europe. Et plus de 980 postes sont à pourvoir, sur Linkedin, au sein de diverses sociétés, sur des fonctions liées au CRM, au customer journey, à la personnalisation. Est-ce sur Qapa, rachetée à prix d’or ce jour par un géant du travail temporaire, qu’on peut les dénicher ? Si Chanel “recrute” un stagiaire pour ses boutiques et son travel retail, d’autres entreprises positionnées sur des secteurs très divers recherchent, en date du 7 Septembre, plus de 1000 experts du parcours client ou du CRM. Même les agences de mannequins travaillent sur l’expérience collaborateurs, au point parfois de déménager pour retenir les bons profils. De bookers et de modèles. Un point commun réunit en effet Amazon, Samsic, Oris, Next Station, Mano Mano, Diptyque… voire Chanel : positionnées en BtoC ou BtoB, ces firmes recherchent ardemment, dont sur Linkedin, des CRM Manager, des Senior Managers en expérience client, des responsables formation en expérience client, des directeurs de la transformation… et de l’expérience client, voire patients. Même topo chez Sogetrel, l’un des leaders de l’installation des réseaux et de la fibre, qui est en quête, à Villebon, d’un Responsable… expérience client !
Pourquoi donc les entreprises sont-elles aussi désireuses de s’attacher ces profils si rares qu’on les paye parfois des fortunes (Angela Ahrendts percevait chez Apple 73 millions de dollars de rémunération globale annuelle) ? Ont-elles de fortes chances de dénicher la perle rare sur les réseaux sociaux ?
Une session de recrutement lors de #ECTFF 2021
C’est à ces deux questions que tenteront de répondre, fin septembre (lors du Forum spécialisé qui se tient au sein du palace Hermitage Barrière à La Baule) deux des chasseurs de tête les plus réputés sur ces métiers. Le premier a mené cette année plus de 28 missions sur ces fonctions, le second n’est pas chasseur de têtes ou recruteur spécialisé, c’est tout simplement l’éditeur des Cahiers de l’Expérience Client et l’organisateur d’Expérience Client/The French Forum : Manuel Jacquinet (et l’éditeur de ce magazine)
« Nous avons décidé cette année d’organiser, en sus des Master Class, une session de recrutement tant les besoins en spécialistes des parcours client, du Customer Success, en CRM Manager sont tenaces et massifs : 3000 personnes sont identifiées en France sur Linkedin avec une compétence expérience client, UX Design, mais plus de 980 postes sont disponibles au sein d’entreprises qui sont souvent handicapées dans leur développement ou transformation, en raison de ces emplois vacants ou non pourvus. Ces chiffres sont éloquents : le marché croit de 30%. Semaine passée, la seule entreprise Talkdesk a recruté et intégré, sur l’Europe, 27 nouveaux salariés ! La traction sur tout ce qui touche à la connaissance client, à l’omni-canal, à l’UX Design de sites web ou d’applications et l’étude que nous avons menée sur ces postes disponibles concernent dans 28% des cas des missions intégrant de la formation dans 28% des cas. Dans tous les secteurs, comme nous le confirmait Anne Babkine, chez Foncia, « Si on ne se met pas à niveau sur l’expérience client et ce qui relève des must-have dans son métier, on ne survit pas. » (Anne Babkine est Directrice Offre et Expérience client du 1er syndic français, également présent sur la transaction immobilière). Malherbe Paris, l’agence de design et de création qui vient de travailler à concevoir l’expérience shopping à la Samaritaine, l’a fait également pour la Fnac ou Sephora en Chine, voit son activité croitre de 30% : “ La Covid et la fermeture des magasins ont libéré de façon incroyable nos clients et les marques qui nous appellent. Elles osent suivre désormais des idées ou recommandations hardies qui les séduisaient auparavant mais demeuraient des fantasmes”, nous a confirmé Hubert de Malherbe, son fondateur. On va donc cette année parler, se former et travailler partout sur, de l’expérience collaborateurs. Certains n’ont pas attendu. Le dirigeant de l’agence de mannequins Viva Model Management, Cyril Brulé, en est un bon exemple : il a déménagé son agence, l’une des plus importantes de la place de Paris au sein de Beaupassage. Parce qu’il désirait être tranquille et qu’il est convaincu que c’est en prenant soin de ses collaborateurs que son entreprise reste attractive ».
C’est à savoir
Un grand nombre de postes spécialisés, évoqué ci-dessus et à pourvoir, intègre une dimension de formation : les dirigeants ont besoin désormais non plus de designer l’expérience patients, visiteurs, mais de professionnels qui enracinent et monitorent ce qui se passe en boutiques, aux caisses des magasins, à la hotline. Chez PSA Retail, l’un des postes proposés sur Linkedin ces derniers jours est celui d’un Chef de projet Transformation, Digitalisation et Expérience client. Certains secteurs sont confrontés à une mutation plus vive que d’autres. Et des applications efficaces, telle celle développée par Viavoo depuis des années, permettent de recueillir en temps quasi réel les insights sur l’expérience vécue par les clients, visiteurs de musée.
L’Afpa, seul ou quasi seul des organismes français à proposer de se former au titre de CSCD, Conseiller Service Client à Distance, est incapable à son standard national de donner une seule information sur ce titre, à orienter une demande vers son service commercial. Pascale d’Artois (Dirigeante de l’Afpa) les lignes qui suivent peuvent vous être utiles. Au terme de 132 plans de transformation, l’AFPA mérite peut-être un 1er contact téléphonique à la hauteur des services qu’elle rend depuis longtemps ?
L’accueil et la joignabilité, 1ères étapes du parcours client, ont besoin d’être botoxés dans nombre d’entreprises. Nosycom à Madagascar, une entreprise de BPO et de permanence téléphonique, créée par Pierre-Luc Neveu, traite les demandes du lundi au Samedi 12H. Thelem à Lyon également, qui recrute aussi, ou bien encore Absys dans les Monts du Lyonnais. 1,80 euros l’appel pris, traité et transmis via tous les outils de communication, en moyenne, l’Answering Services n’est pas mort.
Brian Travers, le saxophoniste d’UB 40 est décédé. On en a moins parlé que de la mort de Bebel, dommage Food for thought et d’autres titres du groupe-né à Birmingham-ont été et sont des chansons incroyables. Si vous désirez améliorer remplacer Vivaldi par UB 40 pour votre accueil musical, votre identité sonore, lisez notre dernier Cahiers de l’expérience client, qui a consacré un dossier aux spécialistes de cette profession. Notre Bottin du Service et de l’expérience client est inséré en 2ème partie de ce numéro 121 ; il recense les 480 et quelques spécialistes, équipementiers, fous du CCaas, du CPaas, etc., qui œuvrent dans le domaine. Mail et téléphone de ceux-ci sont mentionnés, c’est pour cette raison qu’on l’appelle le Bottin.
Reims a su attirer, notamment grâce au travail remarquable de Jean-Yves Heyer, de nombreux centres de contacts qui cohabitent en bonne intelligence. Depuis un certain Reims-PSG, c’est la vente de tickets en ligne que la capitale champenoise sait assumer. « La demande a été surréaliste » indiquent les personnes impliquées. Les spécialistes de la planification, du dimensionnement des flux s’avèrent recherchés tout comme les logiciels de planification (WFM). Comdata consulterait à cet effet, dans un match qui oppose donc Injixo (ex Invision) à Holy-Dis ; ça ressemble à un Allemagne-France. Mais Gerd Muller est décédé. Allez la France !
De très nombreux étudiants attendent encore les réponses aux dossiers de Master ou autres formations pour lesquelles ils ont postulé. Linkedin, toujours lui, regorge d’appels à l’aide pour des stages pour les fils et filles de… C’est émouvant la façon dont il faut que les choses nous touchent personnellement pour que nous comprenions ce qui arrive aux autres. Empathie : capacité de s’identifier à autrui dans ce qu’il ressent.
Qapa, l’entreprise qui a débuté en 2011 en proposant à des entreprises de recruter des profils adaptés, et est devenue depuis une agence d’intérim un peu différente, a annoncé ce jour son acquisition par Adecco. Pour 65 millions d’euros. La place de Grève revisitée à la mode digitale se valorise bien, en période de tension sur les ressources humaines. Un jour Gens de Confiance vaudra… ?
