Voici le baromètre de l’expérience client du retail déco & ameublement au 3ème trimestre 2016, établi par l’analyse de 23k verbatims de consommateurs du 1er juillet au 30 septembre, issus de 28 sources du web social et portant sur 8 enseignes : ALINEA, BUT, CONFORAMA, DELAMAISON, FLY, IKEA, LA REDOUTE, MAISONS DU MONDE.
L’analyse des verbatims (commentaires et conversations) révèle une opinion générale positive à 60%, mais avec de fortes disparités lorsque l’on évalue chaque étape du parcours client, de l’avant-vente à l’après-vente.
Le ressenti client est positif en avant-vente et au moment de l’achat : les consommateurs sont satisfaits du choix, des prix, du passage de commande et du paiement. A réception de leur commande ils sont également satisfaits de la qualité et de la conformité des produits. Par contre, les délais de livraison, le SAV et la relation client génèrent une forte insatisfaction.
