La pandémie de Covid-19 a-t-elle modifié la stack des motifs d’insatisfaction client du retail bricolage ? Dans quelle proportion ? À quel moment ? Réponses par l’analyse de 137k verbatim.
Découvrez ce qui est apparu de nouveau, ou ce qui a été amplifié par la pandémie et la période de confinement, révélé par l’analyse de la Voix du Client exprimée sur 9 mois, de janvier à septembre 2020, sur le secteur du bricolage.
La mise en perspective sur 9 mois
L’étude analyse les retours client et compare une période de référence (janvier et février) aux 7 mois qui suivent. Cette mise en perspective permet d’identifier ce qui changé avec le confinement, lors des vacances estivales et à la rentrée, en considérant l’évolution du niveau de satisfaction et les plus fortes variation des motifs d’insatisfaction relativement à la période de référence « avant covid ».
Les données et résultats de l’étude
L’étude est réalisée par l’analyse :
- de 137k verbatim issus du web social public
- sur la période du 1er janvier au 30 septembre 2020
- concernant 5 enseignes de bricolage : BRICO-DÉPÔT, BRICOMARCHÉ, BRICORAMA, CASTORAMA, LEROY MERLIN
- et 4 thèmes : Stock, Prix, Web, SAV
En pointant les graphiques de l’infographie, découvrez les résultats de l’étude.
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