Ils seront à La Baule, du 2 au 4 octobre, au Woodstock de l’expérience client

Ils seront à La Baule, du 2 au 4 octobre, au Woodstock de l’expérience client

Angélique Gérard, Free & Illiad, at her office in Paris on the 16th of July 2019.

Pour la 7ème année consécutive, la célèbre station de la côte atlantique et les équipes de l’Hermitage Barrière accueilleront, en octobre, la 1ère manifestation en France uniquement dédiée à l’expérience client : Expérience Client/The French Forum.

Insightelling by viavoo en a interviewé le fondateur, Manuel Jacquinet.

Qui êtes-vous, Manuel Jacquinet ?

MJ : Je suis depuis vingt ans éditeur d’un magazine consacré au service et à l’expérience client que j’ai créé et qui s’appelle En-Contact. Il intègre depuis 5 ans un cahier dédié spécialement au sujet de l’expérience client : The Seamless Experience Fanzine.

Parallèlement, je crée des évènements, parce que je crois que les gens ont besoin de se rencontrer pour échanger et mettre en commun le fruit de leurs recherches, travaux. J’ai ainsi créé en 2013 un forum sur l’expérience client, qui se tient à la Baule chaque année et depuis deux ans, une rencontre dédiée à l’économie de l’attention : les NDG Sessions, à Rochefort du Gard. On y évoque les questions liées à cette denrée rare, que certains monétisent et qui va devenir, selon moi un sujet clé : l’attention. A quoi sommes- nous attentifs, comment le demeurer ? Quels sont les bienfaits des attentions portées aux bons sujets, aux personnes qui nous sont chères ? Enfin, de temps à autre, j’écris des livres. J’en rédige un actuellement sur les studios d’enregistrement de légende en France, nos Abbey Road à nous.

 

Que viennent  chercher à la Baule les marques, les UX designers, les patrons de gare ou d’hôpitaux, les experts du parcours client qui s’y rendent régulièrement ?

MJ : Nous permettons à des personnes ou des entreprises qui désirent rencontrer leurs pairs et se former sur les questions liées à l’expérience client, shopping, les parcours patients même, de venir voir ce qui se fait de mieux en France. Chercheurs, spécialistes et vrais innovateurs présentent, lors de 20 master-class de 12 ou 18 minutes, l’état de leurs travaux et les résultats obtenus. Pas de bla-bla, de name-dropping : des faits, des chiffres, des échanges et des rencontres. De l’émotion et du temps pour des rencontres, des opportunités comme disent les spécialistes de Salesforce (sourire).

De l’émotion ?

MJ : Bien sûr, évidemment. De quoi parle-t-on lorsqu’on parle de Seamless Experience ? De la résolution des irritants et de ce qui fabrique de l’émotion, de l’enchantement. L’an passé, le quatuor Les Parisiennes a animé une soirée avec un medley des plus grands titres de hard-rock, joué par elles qui sont concertistes. Thierry Graffagnino, 3 fois champion du monde de pizza, a parlé de ses travaux et de ses sauces et de robots ( conçus avec Ekim). Il y a deux ans, Gilles Ballerat, à l’époque directeur des opérations chez Gares & Connexions a présenté les résultats de ce qui plait ou angoisse les 10 millions de voyageurs qui passent chaque jour en gares SNCF. Cette année-là, le directeur de l’expérience client de Devialet, Olivier Pacteau, avait apporté une des enceintes de la marque pour sonoriser les repas. Il a fait des émules !

Douze minutes, c’est court ! C’est ça, le temps de la rencontre ?

MJ : Oui, mais ça oblige à aller à l’essentiel. Le forum dure 2 jours, comprend 4 repas avec des placements libres à table. Les participants peuvent donc prolonger les échanges lors de ceux-ci puisque tout le monde fait l’effort de rester du mercredi au vendredi. Ou pendant les moments de détente qui sont prévus. La course à bicyclette pour se rendre à la crêperie du Pouliguen remporte un grand succès. Cette année, nous découvrirons la première plage connectée et cashless de France, que Veolia a prise en concession et qui se trouve, devinez où ? A La Baule ! Enfin, lorsque vous arrivez au forum, une liste des participants vous est remise afin que vous puissiez demander à rencontrer, en one to one, un ou plusieurs des participants. Des start-up ont signé des contrats ici, des chercheurs ont trouvé de quoi financer un POC (proof of concept), des leaders mondiaux français y envoient souvent leur DG ou actionnaires. Des gens que, malgré tous vos efforts, vous ne parvenez jamais à toucher sur Linkedin. L’esprit de l’évènement est précisément que vous puissiez déjeuner et engager la conversation avec une personne dont vous ne savez pas qu’elle peut changer la vie de vos clients ou la leur faciliter et qu’au terme des deux jours, vous ayez pu avancer dans le projet de collaboration, si affinités. Une application pour diminuer les files d’attente, c’est utile par exemple. Un spécialiste des signatures de service et de la formation pour créer une expérience en magasins chaleureuse ou monter plus vite en compétences vos agents de centres de contacts, c’est utile. Si vous n’êtes pas concernés par le sujet d’une master class, vous n’avez donc que douze ou dix-huit minutes à souffrir, patienter mais si vous écoutez et que l’orateur est habité par son sujet, il se pourrait bien que vous appreniez quelque chose !

Quels seront les temps forts de cette 7ème édition ?

Tant les start-up que les grands groupes nous réservent cette année de grosse grosses interventions ou contributions. Pour répondre à votre question, plus précisément :

Du côté des start-up, on peut évoquer la présentation de 3 sociétés qui nous sont apparues comme de véritables change-makers dans leur univers : Hiveworks, une agence de design qui aide les plus grandes sociétés à repenser et désigner leur parcours clients et à concevoir des objets ou produits. Tristan Desplechin, le fondateur du bureau de Paris témoignera, avec leur client Eurotunnel.

Whoog, une entreprise de Sophia Antipolis qui permet aux hôpitaux de remplacer leur personnel absent, sur la base du volontariat. Elle a convaincu les principaux CHU de France grâce à ses fonctionnalités et son efficacité : un cadre hospitalier passe 50 % de son temps à chercher des personnels remplaçants. C’est chronophage, très coûteux, et ça dégrade forcément l’expérience patient. Et MonWagon, le Waze français des transports en commun : à VivaTech cette année, la Ministre des transports, Elisabeth Borne a désiré s’arrêter sur le stand de cette jeune pousse (hébergée lors du salon sur le lab SNCF). L’application permet de trouver les bonnes informations sur les retards réels, la sécurité des lignes de RER ou de métro ; de covoiturer en métro si vous avez peur sur une ligne peu fréquentée ou de savoir si un contrôleur est dans la rame, pour le solliciter, par exemple. Elle y parvient en agrégeant les données disponibles en open data et en les enrichissant grâce à la communauté. Souriez, vous vous déplacez, sa promesse est explicite !

N’oublions pas quelques autres grands temps forts comme la Master Class d’ouverture, animée par Angélique Gérard de Free-Iliad, sur l’expérience collaborateurs ou Pourquoi le client doit trouver sa place au Comex ( comité exécutif ), une conférence animée par la filiale spécialisée en expérience client de Comdata : Colorado Groupe. Vincent Placer ( de Colorado )  a eu le courage de s’attaquer à un sacré sujet : c’est une leçon inaugurale  digne du Collège de France !

The French Forum, c’est pour faire sérieux ?

C’est un clin d’œil : il existe une véritable école française de l’expérience client avec d’ailleurs des champions mondiaux dans le secteur et dont certains sont des sponsors. Amazon a imposé une forme de  standard sur ces questions mais Air France, Le Bon Marché, le Club Med, Devialet, la Tour Eiffel (qui a lancé récemment un grand appel d’offres pour repenser l’expérience des visiteurs ) témoignent d’un écosystème français  très riche et d’une conviction partagée : l’obsession du client est la clé. Quand Ben Smith, le nouveau patron de la compagnie nationale, impose qu’il y ait plusieurs fromages français sur la Première ( la classe premium de la compagnie ), il a tout compris. Tout comme lorsqu’il décide d’aller discuter avec toutes les catégories de personnel pour les « embarquer » dans le projet de transformation de la compagnie ; ou de nommer Anne Rigail, au plus haut niveau (elle est désormais directrice générale de la compagnie ) Définir votre promesse, soigner son exécution et ne pas croire qu’aux robots et à l’IA, c’est un bon début. La promesse que nous avons à La Baule depuis sept ans est simple : rencontrez les champions français de l’expérience client, devenez en un !

La promesse est forte, est-elle tenue ? Si je sollicite vos anciens participants, que me diront-ils ?

C’est une, c’est la bonne question ! Hélène Duthay, qui est responsable du service client de Vorwerk, dit de l’évènement que c’est le seul qu’elle inscrit immanquablement  dans son agenda chaque année. Et que l’organisateur est un peu fou..

Nos sponsors sont fidèles, souvent des leaders mondiaux dans leur domaine : Teleperformance, Nice Systems, Manifone etc. Et des patrons d’hôpitaux viennent désormais ou  encore des spécialistes du travel retail. Aucun secteur ne va échapper à la nécessité de soigner ce qui fonde l’expérience patient, client, shopping. A l’adaptation de son organisation interne ou de ses procédures (les fameux process )

On est d’ailleurs très heureux que viavoo et Insightelling nous accompagnent  : la première est une société efficace, dont les produits sont reconnus et appréciés. Et les retours des clients sont un garde- fou et une source d’inspiration très vivaces en matière d’expérience client !

Pour en savoir plus sur l’évènement et y participer :